客訴處理指的是企業將產品售賣給客戶，遇到客戶退貨和投訴，企業處理客訴的流程。建立有效的客訴處理流程，是企業持續改善、提高客戶滿意度的重要作業。
但由於製造型企業一般都採用傳統的數據處理和客訴處理流程，信息不透明，客訴原因難以追溯，長此以往，將會阻止產品與企業的發展。
本文將告訴你如何打造數位化客訴處理平台，建立高效的客訴處理流程，解決製造業企業在客訴上遇到的各類難題，並提供詳實有趣的客訴處理範例。
一、當前製造業客訴處理流程中的常見問題
當前大多數製造企業因為資訊化程度低，大多還在使用傳統數據處理方式；並且，沒有形成一套數位化的客訴處理PDCA循環管理模式，缺少客訴原因追溯、客訴分析過程、客訴分析工具、問題跟進閉環的過程，嘗嘗會遇到如下五大客訴處理困境：
1、採集效率低下
傳統電話或人工投訴效率低下，沒有統一的客訴處理管道，記錄歸檔困難；
2、缺少原因閉環
客訴問題處理始終在救火，沒有找到深層原因並跟進改善措施閉環，減少重複發生；
3、問題處理滯後
8D報告回復不規範，時效性差，影響客戶滿意度；
4、缺少問責透明
客訴問題定責不清，管理者無法即時掌握客訴處理即時進度；
5、忽視客訴成本
客訴處理沒有打通財務指標，異常頻發不痛不癢。
二、客訴處理解決思路
帆軟製造行業化團隊運用PDCA循環的解決思路，使用專業的BI軟體FineReport，為企業搭建了一套高效的客訴處理管理平台。
1、客訴處理總思路
從橫向上來說，使用FineReport的查詢、填報等功能，實現客訴的業務處理PDCA閉環流程：客訴申報-分類確認-分析處理-措施跟進-客訴關閉-回訪調研。
從縱向上來說，使用FineReport的戰情室大屏、綜合分析面板等，搭建起客訴處理的綜合管理平台：客訴管理看板、客訴綜合分析、客訴報告查詢面板，分別對應企業高層（廠長、品質總監等）、中層（QE工程師、品質工程師等）、基層（銷售人員、其他業務人員）來使用。
2、客訴處理的業務閉環流程
目標制定：在年初/季度初，可以通過製作目標收集的填報頁面，根據客訴數量、客訴率、客訴成本、客訴關閉率等指標，制定本階段的目標；
指標監控：監控上述指標以及一些指標的異常情況；
客訴確認：客戶或者業務人員通過FineReport行動端進行填報，在線上將客訴推給相應QE工程師進行確認或者退回；
客訴處理：QE工程師指派人員進行處理，進行初步分析，並進行8D報告回復；
管理決策：異常批次處理，確定改善措施，改善措施統一放入客訴管理門戶當中；
問題關閉：將問題關閉，並形成固化措施，預防同類問題再次發生。同時，這一客訴的解決能夠幫助迭代下一階段的客訴目標的制定，形成一整個客訴問題處理的閉環。
整個流程中還涉及了分析庫和經驗庫兩個平台的使用：
分析庫：在客訴確認環節中用於分析客訴是否是真的客訴；在客訴處理環節中，使用固定分析模型和以往分析手段分析客訴原因，分析結果可以回饋給客訴處理環節和管理決策環節。
經驗庫：主要用於客訴信息、原因、處理措施的歸檔，便於後續發生類似問題快速進行定位處理；以及如果相關業務人員出現人事變更，新上任的業務人員可以快速上手工作。
3、客訴處理的綜合管理平台
縱向的管理平台落地是使用Finereport搭建了“1+3+4”體系的客訴綜合管理平台：
1：指戰略層，根據TOC制約理論制定戰略優先內容；
3：指標層、分析層、應用層，基於BSC平衡積分卡建立指標體系，並使用金字塔理論模型根據各指標的分析維度和分析方法使用Finereport建立多層級管理報表；
4：指支撐層，從管理、技術、方法、工具四個層面支撐平臺落地。
三、客訴處理流程範例
具體的業務流程是如何落地的呢？
主要分為了客訴申報、分類確認、分析處理、措施跟進、客訴關閉、回訪調研六個步驟。
1、客訴申報
1.1 客訴自助申報
客戶或駐場員工發現異常時可第一時間記錄並申報異常，掃碼自動識別客戶資訊與產品資訊，拍照並描述異常情況。
之後，使用FineReport的填報功能將相關訊息進行填報錄入。
1.2 客訴消息推送與進度查詢
新的客訴將在第一時間推送給客訴工程師。
客戶可隨時使用FineReport的查詢功能，查看申報的客訴項處理進度。
2、客訴分類確認
2.1 客訴確認與分類
客訴工程師接收到推送的客訴消息後，第一時間與客戶聯繫確認客訴內容，判斷是否有效客訴，並對重要客戶以及關鍵客訴打上標籤提高重視度。
2.2 客訴解決小組成立
客訴工程師整合客訴資訊並初步分析可能原因，針對可能原因涉及到的部門召集其他工程師並成立8D小組。
3、客訴分析處理
3.1 客訴定義
用可以量化的方法來識別和定義問題。
3.2 客訴臨時措施
制定臨時處理措施並快速回應客戶。
3.3 客訴根因分析
用魚骨圖分析並找到問題的根本原因。
3.4 客訴糾正措施
制定糾正措施並驗證措施有效性。
4、客訴處理措施跟進
4.1 客訴糾正措施確認與執行
通過8D報告與客戶確認糾正措施是否可行，並將實際執行部門的回饋記錄並提交給客戶。
4.2 預防客訴措施固化
避免類似事故再次發生，確保預防措施完成並落地，需要制定使用規範化的圖片、視頻進行佐證和存檔。
5、客訴關閉
5.1 客訴8D關閉
根據24831原則（2小時響應、4小時圍堵、3天回復8D報告、1個月關閉報告），對8D報告核心節點進行監控，逾期提醒，最終與客戶確認關閉。
5.2 客訴檔案庫
對歷史關閉的所有客訴進行存檔，對後續管理分析提供數據基礎以及對新的客訴處理提供指導。
6、客訴回訪調研
6.1 客戶回訪調研
定期對重要客戶進行回訪和調研，線上問卷結合線下走訪，關注客訴滿意度以及關鍵訴求。
四、客訴處理範例
縱向的客訴處理範例解決方案是怎麼落地的呢？
主要分為客訴綜合管理戰情室、客訴分析、客訴報告三個模塊。
1、客訴綜合管理戰情室
1.1 客訴處理綜合看板
FineReport戰情室能夠使企業高層一目了然地了解當前業務板塊的數據情況，了解客訴指標的完成情況，以及關鍵指標的數據。
- 關鍵客訴指標監控，通過指標卡讓管理者直觀清晰掌握客訴指標全貌；
- 大客戶的客戶滿意度監控，聯動分析識別客戶流失風險；
- 客訴損失成本透明，定因定責，讓企業內部重視客訴的影響。
1.2 個人門戶
QE工程師、銷售人員、客戶或其他相關人員可以使用個人門戶來查看當前客訴的處理情況。
客訴績效門戶
用客訴事務觸發流程、用績效牽引管理自驅，通過FineReport行動端功能實現客訴總數、未處理數量、未回復8D數量、未關閉數量等績效指標的整體管理。
客訴個人待辦
讓客訴工程師能夠即時掌握待辦客訴項，並能一鍵點擊進行客訴的處理並線上撰寫8D報告。
2、客訴分析
2.1 客訴多維度分析
對客訴進行多維度的分析，來定位當前階段客訴量波動的原因。
時間、工廠維度
客訴時間趨勢分析側重於客訴的平穩以及目標達成監控；客訴工廠對比分析側重於競爭以及聚焦管理資源。
客戶維度
聚焦大客戶客訴的監控以及客訴較多客戶流失風險監控。
客訴類別、原因類別維度
帕累托圖二八原則聚焦占比80%的前20%缺陷，進行針對性改善；客訴類別分析目的在於關注影響較大的客訴。
2.2 客訴關聯分析
除了上述的客訴多維度分析，因為企業的業務通常是交叉關聯的，也需要進行客訴關聯分析來進一步觀察客訴數據。
發貨量與客訴次數
理論上發貨量越大，客訴次數應該越多，實際分析結果則是發貨量越大，客訴次數變多但逐漸趨於平穩，原因是量產產品生產工藝和參數趨於穩定。
客戶滿意度與客訴率
監控客戶滿意度與客訴率的趨勢，有時可以加上訂單品種數一起關聯分析，用於監控客戶流失風險，原理是當客訴持續上升，客戶滿意度下降，訂單品種數下降，意味著客戶在尋找替代供應商或將更多份額給到了其他供應商。
客訴損失成本與客訴類別
不同客訴類別的影響程度不同，造成的損失也不同，批量、重大、停線等類別的損失較大，折算出成本數據，有助於提高管理者關注度、輔助品質資源調整、針對性制定措施決策。
2.3 客訴根因追溯
可追溯到生產訂單、設備機台號、操作人員、零配件批號、供應商資訊等，及時鎖定異常批次，避免批量客訴。還可以追溯到異常發生的具體環節，實現客訴定因定責。
3、客訴報告
3.1 客訴資訊查詢
客訴即時進度與資訊透明：客戶及客訴工程師、管理者均可即時查詢客訴的處理進度及詳細資訊，並進行全過程存檔。
3.2 客訴日報
針對客訴績效數據進行定期複盤和改進，即時關注重要客戶、關鍵客訴、主要缺陷的變化趨勢，提前識別風險，降低客訴頻率。
3.3 無紙化8D報告
通過Finereport實現8D報告的線上化，實現報告填寫便捷性、傳遞及時性、審核快速化、歷史可存檔等。
五、客訴處理範例價值
使用FineReport搭建的這套客訴處理方案，企業最終能實現客訴處理的“三提一降”：
1、降低客訴成本
通過客訴損失成本核算和透明提高對客訴的重視程度，利用KPI指標進行監管達到降本目的；
2、提高客訴處理效率
通過建立完善的24831客訴線上處理流程，提高客訴從提報、回應、圍堵、分析、回復、跟蹤到關閉的全過程效率；
3、提高客戶滿意度
通過大客戶客訴監控、客訴預警、客訴處理流程改善、滿意度及時調研等提高客戶滿意度；
4、提高數位化管理水準
管理與資訊化工具相結合，實現客訴管理的閉環、透明、高效，提升企業的數位化管理水準。
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